Author: 肖索未(北京師範大學社會學院 教授) DOI: 10.30402(1).0005 壹、家政門店的田野觀察 2022年8月的一個週六傍晚,胡阿姨跟著一位陝西阿姨和一位山西阿姨在家政門店宿舍的廚房裡包包子。胡阿姨是四川人,五十歲,從事家政工作已有十多年,目前主要承接住家家務單。她炒菜好吃,但不擅長做麵點。這次因為腳傷下戶,回門店休息,資深經紀人羅老師特意安排了兩位擅長麵點的阿姨在店裡做包子,好讓胡阿姨跟著學,增長技藝。 這家門店是萬家歡家政公司在北京的三十幾家門店之一,位於一棟居民樓的高層。這是一套100平米的兩室一廳,客廳被佈置成日常辦公區和會客區,房間則用作住宿休息區。其中一間是經紀人宿舍,擺放著兩張上下鋪,另一間是家政阿姨的宿舍,地面鋪著防潮墊打地鋪。 客廳裡,經紀人李老師放下手機,高興地宣佈:「這個月開張了!終於把喬阿姨給『嫁』出去了!」她收到了客戶發回的三方服務協定和16,000元的轉帳,預定育兒嫂喬阿姨明天上戶。其中8,000元是喬阿姨的月傭金,另外8,000元是公司的年度服務傭金。萬家歡家政公司對育兒嫂實行四級等級評定,一級工資為5,500-6,500元,二級6,500-7,500元,三級7,500-9,000元,四級9,000-11,000元。評級主要依據證書和經驗。喬阿姨四十出頭,甘肅人,持有中級育嬰員證,此前在北京幹過一年,在老家做過幾年,萬家歡公司對她的定級為二級。但李老師對她印象不錯,而這筆8,000元的客戶單一時沒有找到合適人選,就決定將她推了上去。面試前,李老師教她如何在面試中作自我介紹,如何把工作經驗「包裝」得更豐富一些,如何應對客戶提問以顯得「很專業」,如何收拾自己,讓人覺得「萬家歡的阿姨素質就是高」、「不像個農村人」。面試後,李老師又向客戶美言了一番,終於簽單成功。她給了喬阿姨一份公司擬定的「入戶須知」,其中包含萬家歡公司的會訓,第一條便是:「雇主永遠是雇主,不要忘記自己是外人,不要忘記自己是阿姨。」又一再叮囑她,「千萬別說漏嘴了(定級)……上戶後有事要第一時間聯繫我們,找娘家。」 包子蒸上了,胡阿姨又炒了幾個菜。她上一個客戶吃素,導致她常常吃不飽,週末回門店都要大吃一頓。資深經紀人羅老師親切地招呼阿姨們和經紀人一起過來吃:「正好回來娘家補補身子。」店長張老師說她不吃了,要處理一個客戶的投訴。十來個人圍坐在餐桌前,吃著包子,稱讚兩位阿姨手藝好,麵發得好,還討論起備餡兒的訣竅。吃完飯,沒做飯的三位阿姨收拾碗筷,羅老師在一旁看著,指了指桌上一處老油垢,示意可以用小蘇打擦拭。其他阿姨也趕緊把客廳收拾了一遍。 收拾完畢,大家回到房間,在防潮墊上席地而坐。一位阿姨在角落裡給家人打視頻電話,其他人三三兩兩圍坐閒聊。一位阿姨為幽門螺旋桿菌超標過不了體檢而苦惱,另一位阿姨拿手機給她看之前買過的藥;還有一位阿姨煩惱女兒跟自己不親,想辭工回家陪孩子,經紀人袁老師寬慰她,說青春期的孩子都這樣,「再長大點就懂事了,知道心疼媽了。」 一位年輕的阿姨剛從客戶家回來,一邊啃著玉米一邊吐槽起客戶:「洗完手不擦乾,到處甩水」、「出門吃飯從來不帶我,為了不帶我,連孩子都不帶,讓我隨便給他們弄點吃的。」她爽朗的東北口音吸引了不少人的注意。大家七嘴八舌地評論著,又說起服務過的客戶家的各種奇葩事:富二代要求阿姨對他的「指示」只能回答「好」、「可以」、「沒問題」;阿姨怕浪費自己吃了剩飯,被老人罵「偷吃」……阿姨們說著罵著笑著,十分熱鬧。李老師一邊附和,一邊提醒著:「不要光想著這些委屈,世界上沒有一份工作不委屈。」邊上的阿姨插嘴說:「咱女的嫁到別人家做媳婦也得受委屈。」也有阿姨說起與用戶相處得好,家裡人對她很滿意。李老師一邊誇獎她情商高,一邊提醒著:「別聽雇主在你們面前都說好,你們不知道他們是怎麼跟我們說的,不然怎麼有阿姨莫名其妙就下戶了?……永遠不要以為跟雇主是一家人,我們才是一家人。」 張老師還在客廳裡忙碌著。年近六十的她,一頭短髮,表情嚴肅,舉止幹練。她從湖北老家來北京從事家政行業已有十二年,在萬家歡公司做門店店長也有五年,平時就住在店裡。她自詡為店裡的「大家長」,管阿姨們叫「孩子們」——儘管阿姨們大多已年過四十。張老師對阿姨們很嚴厲,甚至把一些阿姨「請」出過門店。她的理由是,有的抽煙,有的著裝不雅,有的晚上偷著出去喝酒。「門店必須要有門店的規矩」,張老師堅決地表示,「不然對阿姨、對門店、對公司形象都不好!」她把住宿規定貼在阿姨們的宿舍牆上:9點後不能外出、10點熄燈;不能喝酒、不能抽煙;不能交流「偷奸耍滑」的伎倆;平時要做飯收拾、打掃衛生等。她和其他經紀人認真觀察住店阿姨的衛生習慣、個人品行、勞動技能和態度等,相互交流,甚至寫入公司資料庫。來客戶單時,規矩、勤快、不惹事、能吃苦的阿姨會被優先推薦;而挑剔、脾氣大的,則會面臨較長的待工期。 不少阿姨怕張老師,但胡阿姨記著張老師的好。胡阿姨個頭瘦小,臉上有斑。曾有客戶嘲笑她:「長得醜,還想掙高工資」,氣得她想大罵。張老師寬慰她:「這種人說的話你氣什麼,做事踏實就好了。」一次,胡阿姨遇到一位難搞的北京老太太,對她百般挑剔,幹了一個月要辭退她,約定的工資只肯付一半。張老師特意去客戶家,抓住老太太「好面子」的心理,幫她討回了工資。這些年,胡阿姨幹家政給兒子結了婚,湊了婚房的首付,現在每個月還要替他還2,100元的房貸,以及支付老公每季度4,000塊的藥費。對她來說,張老師的門店就是她在北京的「娘家」。每週休息一天她都會回門店,跟姐妹們一起切磋廚藝,聊聊家常,互相打趣,聽聽經紀人講與客戶的相處之道,「回完血」再回去上班。這次在門店已休息了好幾天,她不免著急,盼著趕緊養好傷,儘快上戶。但過了五十歲,上戶越來越難。經紀人建議她去報公司的收納課,考出收納師證,「現在很吃香」。她心動,又不捨得幾千塊的學費,實在不行只能去接「養老」單了。 萬家歡公司是北京工商登記的4,000多家家政企業中的頭部企業之一,擁有十多年的發展歷史,在全國擁有近百家線下門店,登記在冊的客戶和家政工均達20多萬的規模。自2018年歲末起,我的三名研究助理(社會學碩士生)以實習生身份進入萬家歡家政公司。她們分別在總部的銷售、人力和市場部門進行了為期2至5個月的參與觀察。隨後,一名研究助理到門店做了4個月的實習經紀人,參與家政工的招募與派單、客戶關係維護等工作;另一名進入另一家門店擔任店長助理,負責家政工的日常培訓與情緒安撫;第三名在總部實習結束後,於2019年11月至2020年1月到第三家門店調研,在宿舍等非正式空間與家政女工進行訪談。我則不定期走訪萬家歡公司總部,與管理層座談,應邀為其中層經紀人做講座,觀摩雇主見面會、年會、三八婦女節活動等大型公司活動。我們每週匯總筆記、見面討論。我的同事和合作者薩支紅教授則通過受訪者驅動抽樣(RDS)方式,在2019年8至10月開展了對在京家政工從業狀況的問卷調查(有效問卷910份),從而對在京家政工群體有了更全面的瞭解。 2022年8月,我在萬家歡家政公司一家門店裡待了兩周,幫等待派單或週末回來休息的阿姨們擇菜、洗碗,聽她們吐槽閒聊,送她們上下戶,陪她們做核酸檢測,在不開空調的宿舍並排躺在防潮墊上等待入眠。這些都讓我對學生們的田野筆記有了更強的共鳴,對經理們的陳述有了不同角度的解讀,對問卷調查裡的數位有了更直觀的認識。進而,也讓我更深刻地理解了服務於私人家庭、以非正規就業的女性為勞動主體的家政行業。 貳、家政服務市場中的「管理型仲介」 幾年中,我們走訪調研了近十家大中型北京家政公司。在這些公司裡,萬家歡公司門店的場景並不罕見。仲介制是市場改革後中國家政公司的主要經營形式。近二十年來,一批規模較大、設立連鎖門店並實行統一管理制度的大型家政企業逐漸興起,成為當下中國家政服務市場的主導力量。為區別於傳統家政仲介「小亂散」、「一錘子買賣」的形象,這些家政公司以更專業規範的服務為賣點,承諾為客戶提供安全可靠、訓練有素的家政服務員,同時也通過後續服務來維繫與客戶之間的服務關係。它們設計了一套「會員制」做法:家政用戶、家政工和家政公司簽署三方服務協定,用戶與家政工自動成為公司的會員,向公司繳納會員服務費。服務期滿如繼續使用,則需續約。 家政工和用戶雖都被稱為「會員」,性質卻很不相同。對於用戶,家政公司將其定位為「消費者」,提供「代理管理」服務,既包括傳統仲介的人員招募匹配,又加入了服務品質把控,承諾「不滿意可更換人員」。家政公司收取的服務費與簽約家政工的傭金掛鉤,例如育兒、養老等一般以年為服務週期,公司的年度服務費通常相當於家政工一個月的傭金。[1] 對於家政工,會員服務則是「委託管理」,三方服務協定裡規定了公司對家政工勞動內容、過程和方式的監管,並要求用戶配合家政公司,讓家政工接受監管。如此一來,家政公司成為家政工的管理者,實施所謂的「員工式管理」。家政工的會員費一般在一年100元左右。 「會員制」拓展了公司的服務內容,顯著提升了服務收入。傳統的仲介費一般僅為家政工月傭金的10%至20%,而現在漲為100%,且可以持續收取。家政公司的盈利方式也從主要依靠「開拓新客戶」的增量模式,拓展為同時依賴「維護既有服務關係穩定性」的存量模式。 通過會員制的設計,家政公司在免除了作為法律雇主所需承擔的用工成本與風險的基礎上,獲得了管理勞動者的合法性。但這也使得家政公司與主雇之間的關係進一步複雜化。家政公司既要促成客戶與家政工之間的良好關係,保障服務順利進行;但如果二者建立了足夠信任的私人關係,就可能私下協議(俗稱「私簽」),那麼家政公司就失去了持續獲利的機會。家政服務協定的法律模糊性大,違約成本低,制度化約束力量弱,往往只起到底線震懾的作用。那麼,家政公司如何讓阿姨接受公司的管理,並願意長期通過公司與用戶建立服務關係呢?換言之,家政公司如何在與勞動者保持市場關係的基礎上,對其實施組織控制? 「打造娘家」是我們在田野中觀察到的一個重要情感整合機制。家政公司移植並轉化傳統父權制中「娘家—婆家」的二元結構,重新塑造三者間的情感關係,將公司打造為與家政工情感一體的「娘家」,而用戶則被置於文化想像中「婆家」的位置——不管相處得多好,永遠是外人。通過宿舍的生活監管、情感疏導與規訓、關係調解、底線保障等日常運作,公司娘家兼具「管束」和「庇護」的雙重功能:一方面安排和管束家政工的日常生活和情感表達,使其符合「公司/娘家的規矩」和「用戶/婆家的要求」,從而生產和維繫「合格」的服務者;另一方面為家政工提供應對用戶/婆家所需的支援和庇護,從而獲得家政工的認同和依賴。 「關係控制」是非正規就業勞動力市場的重要控制手段之一,以往研究大多關注由「同鄉」那種具體的、現實的社會關係所構成的就業途徑和工作場域。而在家政行業中,家政女工大量自行來京,來源經歷各異,分散在不同家庭工作。家政公司移植和改造了「娘家—婆家」這一帶有文化共識性的社會關係結構,在異質性的女工群體中生產出關於工作關係的總體認知,並在這一認知結構下進行「娘家化」的關係運作和勞動控制。 這種情感整合機制的成功運作,很大程度上調用了以中年流動婦女為主體的女性勞動者的生活經驗、情感記憶和文化想像。在北京,外來中年婦女是家政勞動力市場的主力。根據我們的問卷調查,2019年在京家政工中,98.6%為女性,99.6%為外地人口,79.3%為農村戶口,平均年齡49.6歲,76.9%為初中及以下文化程度(其中初中占48.7%),86.4%已婚,平均子女數為1.7個。她們中66.1%通過家政公司上戶,82.7%從事住家服務。由於其丈夫從事的往往是高風險和不穩定的工作,家政女工的收入對家庭至關重要。2018年,從事家政工作的收入平均占家庭年收入的60%。與此同時,18.8%的家政工家中有未成年子女,另有22%的家政工家中有老人或病人需要照顧。[2] 因此,不少女工在進城期間要努力掙錢,在家庭需要時又往往要返鄉照顧。[3] 在這批被視為處於勞動力市場不利位置——學歷較低、工作不穩定、同時養家負擔又愈發沉重——的鄉村婦女身上,家政仲介還發展出一套兼具結構形塑和程序控制、我們稱之為「製造匹配」的利益調節機制。 首先,大型家政公司打造出以「專業化」為賣點的差異化市場結構,創造議價空間,獲取定價權。家政公司制定了不同類別、不同等級的服務內容和標準,作為定價的依據。原先工作內容模糊、價格扁平的保姆行業被細分為四大工種:母嬰護理(月嫂)、育兒、養老、家務,不同工種價格不同。例如,2019年,萬家歡公司提供的住家服務中,母嬰護理的起步價為9,800元/月,育兒為5,000元/月,家務為4,500元/月,養老為4,000元/月。不同工種內部還區分不同等級,對應不同的薪資水準(示例見下表)。 表一 萬家歡公司育兒嫂星級評定標準(2019年) 星級 工資水準 所需技能 一星 5,000~5,500 掌握拍嗝方法,洗澡,奶粉沖調入口溫度,更換紙尿褲,腹部撫觸。 二星 5,500~6,500 懂得輔食添加的時間及條件、育嬰的五大領域(大動作、精細動作、語言、認知、社會交往)、蛋黃的添加時間、主被動操、寶寶氣管異物處理的方法。 三星…